문의 답변에 걸리는 시간이 달라졌다면 공지 하나로 끝내기 어렵습니다. 이용자는 공지보다 접수 양식의 작은 안내나 제출 직후 받은 자동 답변을 기준으로 기다릴 수 있습니다. 먼저 현재 회신 시간을 약속하는 문구를 모읍니다. 문의 페이지, 제출 완료 화면, 자동 이메일, 자주 묻는 질문처럼 접수 전후에 실제로 마주치는 순서대로 찾습니다.
새 안내에는 시간의 기준을 명확히 씁니다. 영업일을 기준으로 하는지, 접수 당일을 포함하는지, 추가 자료 확인이 필요한 문의에도 같은 예상 시간이 적용되는지 구분해야 합니다. 확정할 수 없는 시간을 단정적인 약속으로 적는 대신 현재 운영에서 안내할 수 있는 범위를 정합니다. 접수 자체가 완료되었다는 사실과 답변이 완료될 시점도 다른 정보입니다.
변경일 전에 접수된 문의를 어떻게 안내할지 따로 정합니다. 새 기준이 모든 대기 문의에 적용되는지, 특정 날짜 이후의 접수에만 적용되는지에 따라 기다리는 사람의 해석이 달라집니다. 이미 안내한 시간보다 늦어지는 문의가 있다면 그 사람이 확인 가능한 경로에서 지연 사실과 다음 안내 방식을 알려 주는 것이 공지 문구 수정과 별개의 과제입니다.
실제 접수를 한 번 진행해 화면과 자동 응답의 문구가 같은지 읽어 봅니다. 페이지는 바뀌었는데 발송 템플릿에는 이전 시간이 남는 경우를 이 단계에서 찾을 수 있습니다. 여러 담당자가 쓰는 수동 답변 문구도 같은 기준으로 맞춥니다. 변경 이유를 길게 설명하는 것보다 이용자가 언제까지 무엇을 기다려야 하는지 알 수 있게 하는 데 집중합니다.