가상의 카페 회원이 ‘자료실에서 신청서를 받았는데 작성한 파일은 어디로 보내나요’라고 물었다고 하자. 운영자가 준비한 답은 ‘소중한 고객님, 편리한 원스톱 서비스를 제공하는 저희 홈페이지 자료실을 이용해 주십시오’다. 공손한 어미가 있어도 질문자가 이미 자료실을 이용했다는 사실을 놓쳤다. 말투 편집에서는 인사를 친근하게 바꾸기 전에 답이 되지 않는 세 부분을 찾는다.
첫째, ‘소중한 고객님’이라는 호칭을 매번 길게 반복할 필요는 없다. 둘째, ‘편리한 원스톱’은 전송 위치를 알려 주지 않으므로 뺀다. 셋째, 자료실 이용 권유는 완료한 행동을 되풀이하게 하므로 다음 행동으로 바꾼다. 이 가상의 서비스가 홈페이지 문의 양식의 ‘자료 제출’ 항목으로 파일을 받는다고 확인됐을 때에만 그 항목을 답에 사용할 수 있다.
수정안은 ‘서비스 운영 담당입니다. 신청서를 이미 받으셨다면 홈페이지 문의 양식에서 자료 제출을 선택해 작성한 파일을 보내 주세요. 자료실은 서식을 내려받는 곳이고, 작성한 파일은 문의 양식에서 받습니다’처럼 쓸 수 있다. 여기서는 두 화면의 역할을 짧게 구별한다. 공식 항목 이름은 그대로 두되 내부에서만 쓰는 부서명이나 전송 시스템 명칭까지 늘어놓지 않는다.
‘저도 써 봤는데 그곳으로 보내니 바로 처리됐어요’라는 수정안은 버린다. 어미는 대화에 가까워도 운영자의 관계를 숨기고 확인하지 않은 경험과 처리 속도를 만들어 내기 때문이다. 실제 답변에서는 확인한 접수 경로만 말하고 처리 결과는 따로 안내한다. 마지막으로 질문과 답을 붙여 읽어 질문자가 아직 해야 할 일이 분명한지 보면, 친근함을 흉내 내지 않고도 대화에 맞는 문장을 만들 수 있다.