글이 늘어난 뒤에야 보이는 겹침
안내 글을 꾸준히 발행하다 보면 어느 시점부터는 새로 쓰는 일보다 이미 쓴 글을 정리하는 일이 더 중요해집니다. 같은 서비스를 다른 이름으로 부른 글, 같은 절차를 조금씩 다른 순서로 설명한 글이 여러 편 쌓이면 방문자는 어느 글을 따라야 하는지 판단하기 어렵습니다. 운영하는 쪽에서도 운영 시간이나 접수 방법이 바뀔 때마다 고쳐야 할 글이 늘어나 누락이 생기기 쉽습니다.
겹침은 제목만 봐서는 잘 드러나지 않습니다. 제목이 서로 다르더라도 본문이 같은 질문에 같은 답을 하고 있다면 사실상 한 글입니다. 반대로 제목이 비슷해도 읽는 사람의 상황이 달라 필요한 답이 다르다면 따로 두는 편이 맞습니다. 그래서 정리의 출발점은 글의 이름이 아니라 글이 답하는 질문입니다.
판단표에 넣을 네 가지 칸
스프레드시트 한 장에 글마다 한 줄을 배정하고, 네 개의 칸을 채웁니다. 첫째는 글의 중심 질문으로, 읽는 사람이 어떤 궁금증을 갖고 들어오는지를 한 문장으로 적습니다. 둘째는 대상으로, 처음 알아보는 사람인지 이미 이용 중인 사람인지를 구분합니다. 셋째는 읽고 난 뒤의 다음 행동으로, 문의하는지 신청하는지 다른 글로 이동하는지를 적습니다. 넷째는 근거 자료로, 공식 안내 문서나 담당자 확인처럼 내용을 뒷받침하는 출처입니다.
네 칸 가운데 앞의 세 칸이 같은 글이 둘 이상 나오면 통합 후보입니다. 하나라도 다르면 별개의 글로 둘 이유가 있습니다. 특히 대상 칸을 빠뜨리지 않는 것이 중요합니다. 같은 절차라도 처음 신청하는 사람과 변경을 요청하는 사람에게는 필요한 문장이 다르기 때문입니다.
합칠 때 남길 글을 고르는 기준
통합 후보가 정해지면 기준이 되는 글을 하나 고릅니다. 가장 최근 정보를 담고 있고, 근거가 분명하며, 이미 다른 곳에서 주소가 많이 연결된 글이 기준 글로 적합합니다. 단순히 먼저 쓴 글이라는 이유만으로 고르지는 않습니다.
기준 글을 정한 뒤에는 나머지 글에 들어 있는 고유한 내용을 따로 추려 옮깁니다. 예컨대 어떤 글에만 접수 전에 준비할 서류가 설명되어 있다면 그 부분은 기준 글에 반영해야 합니다. 이 과정을 건너뛰고 한 글만 남기면 정보가 사라지고 문의가 늘어날 수 있습니다. 옮긴 뒤에는 중복된 설명을 줄여 하나의 흐름으로 이어지게 다듬습니다.
주소가 사라지지 않게 연결하는 방법
합쳐서 남기지 않게 된 글의 주소를 그냥 삭제하면 검색 결과나 다른 안내에서 그 주소로 들어오던 방문자가 빈 화면을 만나게 됩니다. 삭제하기보다 기준 글로 이동하도록 연결해 두는 방식이 안전합니다. 연결을 설정할 때는 이동한 곳이 원래 글과 같은 질문에 답하는 곳인지 확인합니다. 전혀 다른 주제의 첫 화면으로 보내면 방문자는 오히려 길을 잃습니다.
사이트 안의 다른 글이 옛 주소를 가리키고 있지는 않은지도 점검합니다. 본문 속 링크와 목록 페이지, 사이트맵에 남은 옛 주소를 새 주소로 바꿔 두면 이동 단계를 한 번 줄일 수 있습니다.
합치지 않고 남겨야 하는 글도 있다
겹쳐 보인다고 해서 모두 합치는 것이 정답은 아닙니다. 질문은 같아도 읽는 사람의 단계가 다르다면 따로 두는 편이 독자에게 친절합니다. 처음 알아보는 사람을 위한 개요 글과 이미 결정한 사람을 위한 절차 글은 한 편에 섞는 순간 둘 다 읽기 불편해집니다.
이런 경우에는 두 글의 첫 문단에서 이 글이 누구를 위한 것인지 밝히고, 서로를 연결해 읽는 순서를 안내합니다. 겹치는 설명은 한쪽에만 두고 다른 쪽에서는 그 글로 보내면 갱신할 곳이 한 군데로 줄어듭니다.
합친 뒤에 확인하고 기록할 것
정리가 끝나면 모바일 화면에서 기준 글을 열어 처음부터 끝까지 읽어 봅니다. 합치는 과정에서 문단이 길어지거나 소제목의 순서가 어색해지는 일이 흔합니다. 같은 질문이 문의로 다시 들어오는지도 몇 주 동안 살펴보고, 달라진 점을 판단표 옆 메모란에 남깁니다. 어떤 글을 어떤 이유로 합쳤는지 기록해 두면 다음 담당자가 같은 고민을 처음부터 반복하지 않습니다.
글의 수는 운영의 성과가 아닙니다. 독자가 필요한 답을 한 번에 찾을 수 있는지, 그리고 담당자가 그 답을 최신 상태로 유지할 수 있는지가 기준입니다. 이 두 가지를 판단표로 점검하면 새 글을 쓰기 전에 무엇을 먼저 정리해야 하는지가 분명해집니다.