오류 코드가 표시되면 운영자는 원인을 찾는 단서로 쓸 수 있지만 이용자는 무엇을 바꿔야 하는지 알기 어렵습니다. 사용자 안내에는 문제가 생긴 위치와 현재 상태, 다음 행동을 보여줘야 합니다. 입력한 값의 문제인지 처리 중 발생한 문제인지 확인된 범위로 설명하고, 코드 번호는 지원을 요청할 때 전달할 정보로 구분합니다.
입력값을 고쳐야 한다면 해당 항목 가까이에 이유와 필요한 형식을 알려줍니다. 모든 오류를 다시 입력해 주세요로 묶으면 어떤 칸을 수정해야 하는지 추측해야 합니다. 반대로 시스템 처리 실패를 이용자의 입력 잘못처럼 표현하지 않습니다. 확인되지 않은 원인을 단정하기보다 지금 완료되지 않은 작업이 무엇인지 정확히 알려주는 것이 우선입니다.
재시도를 안내할 때는 이전 요청의 상태도 살펴봅니다. 이미 제출됐는지 알 수 없는 상황에서 계속 누르라고 하면 이용자는 같은 요청이 여러 번 접수됐을지 걱정할 수 있습니다. 완료 여부를 확인할 방법과 다시 시도해도 되는 상태를 실제 동작에 맞게 설명합니다. 작성한 내용이 남아 있는지, 이전 화면으로 돌아가면 무엇을 보존할 수 있는지도 검수합니다.
지원용 코드는 읽고 전달하기 쉽게 표시하되 안내 문장보다 앞서 의미를 대신하지 않게 합니다. 문의할 때 필요한 정보와 연결 경로를 함께 제공하면 다음 대응이 이어집니다. 오류 화면을 검수할 때는 정상 화면에서의 조작뿐 아니라 실패 뒤 회복하는 과정까지 따라가 봅니다. 좋은 오류 메시지는 실패를 알리는 데서 멈추지 않고 이용자가 현재 상태를 이해하며 다음 선택을 할 수 있게 합니다.