치과 홈페이지의 전화 버튼 옆에 “예약 조회는 연결 후 1번”이라고 적힌 가상 상황을 살펴봅니다. 전화번호는 그대로지만 현재 음성 안내는 1번을 신규 예약, 2번을 기존 예약 조회로 설명한다고 가정합니다. 홈페이지만 기억하고 1번을 누르면 번호를 잘못 건 것이 아닌데도 원하는 업무와 다른 선택으로 들어갑니다. 이때 고쳐야 할 후보는 전화번호보다 번호 뒤에 붙은 선택 안내입니다.
점검자는 웹에 적힌 업무 이름과 선택 번호를 그대로 적고, 현재 음성 메뉴의 같은 항목과 짝지어 봅니다. 이 예에서는 “웹: 예약 조회 1번, 음성: 예약 조회 2번”이라는 불일치가 남습니다. 신규 예약도 같은 방식으로 대조해 두 항목의 순서만 바뀐 것인지 확인합니다. 들은 숫자만 옮기지 말고 어느 단계의 메뉴에서 어떤 업무를 말했는지 남겨야 서로 다른 단계의 1번을 같은 선택으로 오해하지 않습니다.
운영 담당자가 현재 메뉴를 확인해 주면 조회 안내를 그 메뉴에 맞춰 고칠 수 있습니다. “연결 후 기존 예약 조회 항목을 선택하세요”처럼 업무 이름으로 설명할지, 확인한 선택 번호까지 함께 적을지는 이용자가 항목을 찾을 수 있는지 보고 정합니다. 반대로 음성은 조회라고 말하는데 선택 뒤 신규 예약 안내가 나온다면 웹 숫자 교정만으로 끝내지 않습니다. 들린 항목명과 실제 이어진 안내를 나누어 전달하고, 원인을 특정 설정 오류로 단정하지 않습니다.
재검수는 신규 예약을 하려는 경로와 이미 잡힌 예약을 조회하려는 경로를 각각 따라갑니다. 담당자와 확인할 범위를 정한 뒤 웹 설명, 음성 항목명, 선택 이후 안내가 같은 업무를 가리키는지 확인합니다. 이후 직원 응대에서 실제 예약 정보를 요구하는 단계까지 시험할 필요는 없으며 그 이전에 확인한 경계를 기록합니다. 완료 표시는 번호에 연결됐는지가 아니라 바꾼 선택 설명을 따라 해당 업무의 안내에 도달했는지를 기준으로 남깁니다.
안내 음성의 순서가 다시 바뀌면 버튼 옆 설명도 함께 재확인합니다.