본인확인에 실패했다는 문구만 반복되면 이용자는 번호를 잘못 적었는지, 잠시 기다려야 하는지 알기 어렵습니다. 실패 화면은 원인을 모두 공개하는 기술 보고서가 아니라 다음 행동을 안내하는 자리입니다. 사용자가 수정할 수 있는 입력 문제와 일시적으로 시도가 제한된 상태를 구분하고 각각에 맞는 행동을 제시하세요.
입력 오류라면 어느 항목을 다시 확인할지 알려 주되 비밀번호나 인증 정보의 일부를 오류 메시지에 노출하지 않습니다. 대기가 필요한 상태라면 실제 정책에 따른 재시도 가능 시점이나 남은 시간을 표시합니다. 설명에 임의의 실패 횟수나 대기 시간을 넣으면 실제 제한과 어긋날 수 있으므로 인증 담당자가 확인한 기준을 사용해야 합니다.
기다리는 동안 재시도 버튼을 계속 누를 수 있게 두면 이용자는 실패가 누적되는지 걱정할 수 있습니다. 제한 중인 이유와 사용 가능한 대체 경로를 가까이 안내하세요. 오류가 통신 지연인지 본인확인 결과인지 아직 알 수 없다면 단정하지 않습니다. 진행 중인 요청이 남아 있는데 새 요청을 반복하게 만들지 않는 것이 중요합니다.
시험 계정으로 잘못된 입력, 반복 실패, 대기 종료, 정상 재시도를 각각 확인합니다. 화면의 시간이 끝났는데 여전히 제한된다면 문구와 실제 상태를 함께 고쳐야 합니다. 문의가 필요한 경우에는 발생 시각이나 오류 식별값처럼 문제 확인에 필요한 항목만 안내합니다. 이용자에게 인증번호 전체를 보내 달라고 요구하는 방식은 피하고 정해진 지원 절차로 연결하세요.
다시 시도하라는 안내가 나왔다면 사용자가 입력한 일반 항목 중 무엇이 남고 무엇을 다시 적어야 하는지도 확인합니다. 인증에 실패할 때마다 앞 단계의 긴 문의 내용까지 사라지면 불필요한 재입력이 생깁니다. 반대로 보호가 필요한 인증값을 편의만을 위해 화면에 남겨 두는 결정은 편집자가 임의로 하지 않습니다. 화면 담당자와 보존 범위를 확인한 뒤 안내를 맞춥니다.
문의 지원 경로로 이동할 때도 실패 화면을 다시 거쳐야 하는 구조는 아닌지 봅니다. 인증을 통과해야만 인증 실패 문의를 남길 수 있다면 안내가 실제 도움으로 이어지지 않습니다. 가능한 지원 경로를 별도로 확인하고, 사용자가 그 경로에서 받을 수 있는 도움의 범위를 적습니다. 운영 시간도 실제 상태에 맞춥니다.