지역 커뮤니티 글에 댓글을 쓰던 회원이 제출하려다 하단의 고정 문의 버튼을 눌렀다고 가정해 보자. 메시지 창이나 다른 문의 화면이 열리면 작성 중인 댓글은 아직 등록되지 않은 채 작업이 끊긴다. 이때 버튼 클릭 증가는 상담 의도의 증가라고 보기 어렵다. 입력란을 누른 상태에서 문의 버튼이 어디로 이동하고 어떤 요소와 겹치는지부터 사고가 난 순서대로 확인한다.
검수에는 개인정보가 없는 짧은 시험 문장을 사용한다. 키보드를 열어 댓글 끝에 글자를 추가한 뒤 제출 영역과 문의 버튼을 구별할 수 있는지 본다. 잘못 이동한 상황을 재현했다면 실제 문의를 전송하지 않고 창을 닫거나 원래 화면으로 돌아온다. 댓글 초안, 입력 위치, 첨부 준비 상태가 각각 어떻게 남는지 확인한다. 초안이 보인다는 사실만으로 등록까지 끝났다고 이해하게 하는 표시가 없는지도 살핀다.
운영자가 표시 조건을 바꿀 수 있다면 댓글 입력 중 고정 버튼을 접거나 입력 도구와 다른 위치에 두는 방안을 검토한다. 입력을 마친 뒤 필요한 문의 경로를 다시 찾을 수 있어야 하며 닫기 동작 자체가 외부 문의를 여는지도 시험한다. 플랫폼 제공 기능을 직접 수정할 수 없다면 화면 문구만 바꾸고 해결됐다고 보고하지 않는다. 발생 기기, 키보드 상태, 누른 위치, 열린 화면, 복귀 후 사라진 내용을 재현 자료로 남겨 담당 범위에 전달한다.
조정 후에는 댓글을 처음 쓰는 경우와 길게 수정하는 경우를 나누어 다시 따라간다. 문의 버튼을 의도해서 누르는 흐름도 남아 있는지 함께 확인한다. 관찰 기록은 정상 문의 선택, 잘못 누른 뒤 즉시 복귀, 초안 손실로 작성 중단을 구별해 읽는다. 버튼을 덜 보이게 했다는 사실보다 댓글 작업이 의도치 않게 끊기지 않고 원할 때 문의로 이동하는지가 이 점검의 결과다.
재현 자료를 공유할 때는 실제 회원의 댓글 대신 시험 문장을 사용하고 계정 정보가 화면에 남지 않았는지 확인합니다.