글을 읽는 사람은 많은데 문의가 시작되지 않는다면 버튼을 더 붙이기 전에 본문에서 입력 화면까지 따라가 본다. 방문자는 문의를 선택하기 전 어떤 정보를 준비하고 어떤 설명을 해야 하는지 예상한다. 본문에서 간단히 질문하면 된다고 했는데 다음 화면이 긴 양식이라면 기대가 달라질 수 있다. 읽기와 입력 사이에서 요구가 바뀌는 지점을 찾는 것이 먼저다.
본문 끝에는 이번 질문에 필요한 준비와 알맞은 연락 경로를 간결하게 안내한다. 원고마다 같은 자료를 일괄 요구하기보다 실제로 답변에 필요한 범위를 확인한다. 이미 설명한 서비스나 문의 유형을 다음 화면에서 다시 찾게 하지 않는지도 살핀다. 특정 유형으로 이동하는 연결이라면 양식의 안내도 그 맥락을 이어받아야 한다.
문의 화면에서는 본문에 없던 필수 조건이 갑자기 나타나는지 확인한다. 첨부 자료나 연락 방법처럼 미리 준비해야 할 것이 있다면 이동 전에 알 수 있어야 한다. 반대로 처음 문의에 필요하지 않은 항목은 요구 이유를 검토한다. 여러 버튼을 연달아 놓아 선택을 늘리기보다 현재 글을 읽은 사람이 어떤 경로로 가야 하는지 분명하게 만든다.
검증에서는 본문을 읽은 뒤 문의 버튼을 고르고 입력을 시작하는 과정을 각각 기록한다. 버튼 선택과 문의 완료를 같은 행동으로 세지 않는다. 시작이 적은 이유가 독자의 의사 결정 때문인지 화면의 마찰 때문인지도 구분해야 한다. 정보 확인만으로 충분한 독자에게 문의를 강요할 필요는 없지만 문의하려는 사람이 불필요하게 같은 설명을 반복하는 경로는 줄일 수 있다.