가상의 출장 촬영 서비스에 ‘외부 장소에서도 진행하나요’라는 질문과 ‘행사 촬영 견적을 받고 싶어요’라는 요청이 함께 들어온다고 하자. 두 사람에게 행사 순서표와 참석 규모, 상세 장소까지 요구하면 첫 질문을 하려던 사람은 아직 정하지 않은 내용을 채워야 한다. 양식을 줄이기 전 이 두 문의를 담당자가 어떻게 처리할지 실제 답변 흐름으로 나눠 본다.
가능 여부 문의에는 제공 범위와 다음 확인 항목을 먼저 답할 수 있다. 반면 견적 요청은 예정일, 장소의 대략적인 범위, 원하는 촬영 내용을 알아야 검토를 시작할 수 있다. 이 차이가 반복된다면 첫 화면에서 문의 목적을 고르게 하고 견적에 필요한 질문만 이어 보여 주는 구성을 고려한다. ‘기타’나 자유 질문 경로도 두어 이용자가 분류 이름을 몰라 접수를 포기하지 않게 한다.
견적을 골랐다고 상세 자료를 전부 필수로 만들 필요는 없다. 날짜가 미정인 사람에게는 미정 상태를 남길 수 있게 하고, 행사 순서표가 아직 없다면 나중에 전달할 시점을 안내한다. 처음에는 가능 일정 검토에 충분한 정보만 받고 세부 산출에 필요한 자료는 담당 답변에서 요청할 수 있다. 다만 자료를 받기 전에는 확정 금액이나 예약이 완료된 것처럼 접수 문구를 쓰지 않는다.
수정안을 시험할 때는 두 가상 문의를 각각 넣고 담당자가 실제 첫 답을 작성해 본다. 일반 문의에서 쓰지 않은 필수값이 남는지, 견적 문의에는 같은 조건을 다시 물어야 하는지 확인한다. 문의 유형을 나눠도 후속 질문이 똑같다면 분기가 불필요할 수 있다. 칸 수가 줄었는지보다 첫 답에 필요한 질문이 제때 나오고 아직 없는 자료 때문에 접수가 막히지 않는지를 판단한다.