사이트에서 결과가 없다는 말은 입력한 단어가 틀렸다는 뜻만은 아니다. 가상의 방문자가 주차 안내를 찾는 상황으로 실패 화면을 나누어 보자. ‘주자’라고 입력한 경우, ‘주차’를 후기 게시판 안에서만 찾은 경우, 아직 없는 야간 출입 안내를 찾은 경우는 다음 선택이 달라야 한다. 화면에는 무엇을 어디에서 찾았는지 남겨 방문자가 실패 조건을 알아볼 수 있게 한다.
오타가 의심되면 원래 입력을 지우지 않고 ‘주차로 다시 검색’ 같은 제안을 선택하게 할 수 있다. 사용자 뜻을 확인하지 않은 채 다른 단어로 바꿔 결과를 보여 주면 원래 검색이 성공한 것처럼 오해할 수 있다. 수정된 검색어로 이동한 뒤에도 입력칸에서 다시 고칠 수 있어야 한다. 실제로 지원하지 않는 자동 교정 기능을 문구만으로 약속하지 않는다.
검색 범위가 후기 게시판으로 제한됐다면 단어는 그대로 두고 ‘전체 게시판에서 주차 검색’으로 범위를 넓히는 선택을 제공한다. 현재 범위 표시를 찾기 어렵게 숨기면 같은 단어를 여러 번 바꾸게 될 수 있다. 넓힌 결과에서 공지에 있는 주차 안내를 찾았다면 돌아왔을 때도 어떤 범위를 사용했는지 알 수 있게 한다. 입력 수정과 범위 변경을 한 번에 처리해 이유를 흐리지 않는다.
실제로 야간 출입 자료가 없다면 띄어쓰기나 비슷한 말을 계속 제안해도 답은 생기지 않는다. 확인 가능한 방문 시간 안내가 관련된다면 그 범위를 설명하고, 더 필요한 내용을 운영자에게 전달할 경로를 둔다. 재검색 뒤에도 같은 실패가 반복될 때는 입력을 보존한 문의나 자료 요청으로 넘어갈 수 있어야 한다. 기록에는 원래 검색어, 바꾼 조건, 도착한 자료 또는 미해결 요청을 남겨 반복만 하는 탐색을 구별한다.
실패 화면에서 제안하는 선택은 사용자가 바꾸려는 조건을 드러내야 한다. 검색어 수정 버튼을 눌렀는데 게시판 범위까지 함께 풀린다면 어느 변화 때문에 결과가 생겼는지 알기 어렵다. 입력어와 범위를 화면에서 각각 확인할 수 있게 하고, 한 조건만 바꿔 재시도하는 흐름을 검토한다. 돌아가기 후에도 원래 조건이 남아 있으면 같은 실패를 반복하지 않고 다른 방법을 선택하기 쉽다.
결과가 없는 검색을 수집할 때는 단어 빈도만 세지 않는다. 같은 ‘주차’라도 범위를 풀어 해결한 경우와 관련 자료가 없어서 끝난 경우는 개선 작업이 다르다. 전자는 범위 표시나 탐색 안내를 고칠 이유가 되고, 후자는 실제 안내 제작 여부를 검토할 이유가 된다. 검색어에 개인의 연락처 같은 내용이 들어갈 수 있으므로 운영 기록에는 목적에 불필요한 입력을 그대로 옮기지 않는다. 재검색 기능의 성공 여부는 결과 목록이 생겼는지만이 아니라 원래 질문에 맞는 자료를 찾았는지로 판단한다.