변경 안내는 이전 경로를 알던 사람을 위한 글입니다
사이트나 매장 안내 화면의 메뉴를 정리한 뒤 "일부 개선했습니다"라고만 알리면, 이용자는 무엇이 어디로 옮겨졌는지 알 수 없습니다. 반대로 내부 작업 용어를 그대로 나열해도 지금 어떤 메뉴를 눌러야 하는지는 여전히 분명하지 않습니다. 변경 안내는 운영자가 한 일을 보고하는 문장이 아니라, 예전 경로에 익숙했던 사람이 새 경로를 찾도록 돕는 문장이라고 생각하면 방향이 잡힙니다.
그래서 문구를 쓰기 전에 읽는 사람이 누구인지부터 정리합니다. 자주 이용하던 사람은 예전 이름을 기억하고 있고, 처음 온 사람은 이전 구조를 전혀 모릅니다. 두 부류 모두 한 번 읽고 목적지에 도착할 수 있어야 하므로, 안내 문구는 현재 상태를 중심으로 쓰고 과거의 이름은 찾는 데 필요한 만큼만 덧붙입니다.
바뀐 항목을 세 가지로 나눠 적습니다
가장 쓸모 있는 기록은 이전 이름, 현재 이름, 이동한 위치를 짝지어 적은 것입니다. 예를 들어 "서비스 안내가 이용 안내로 바뀌었고 상단 메뉴 두 번째로 옮겨졌습니다"처럼 화면에서 바로 확인할 수 있는 사실만 담습니다. 막연한 표현보다 실제 메뉴 글자를 그대로 쓰는 쪽이 이용자의 눈에 훨씬 빨리 들어옵니다.
이름만 바뀐 것인지, 위치가 옮겨진 것인지, 기능이 새로 생긴 것인지도 구분해야 합니다. 이 세 가지가 섞여 있으면 새 기능이 생긴 것으로 오해하거나, 반대로 없어진 기능을 찾느라 시간을 쓰게 됩니다. 아직 준비 중인 기능을 이미 제공하는 것처럼 쓰거나, 제공하지 않는 항목을 새로 생긴 것처럼 소개하는 일은 피해야 합니다.
날짜와 연결해 두어야 오래된 안내가 틀리지 않습니다
변경 안내에는 적용된 날짜를 함께 남겨 둡니다. 예전 공지에서 "상단 메뉴의 세 번째 항목"이라고 안내했다면, 구조가 바뀐 뒤에는 그 문장이 현재 화면과 어긋날 수 있습니다. 날짜가 있으면 읽는 사람이 이 설명이 어느 시점의 구조를 말하는지 짐작할 수 있고, 운영자도 오래된 글을 다시 살펴볼 기준을 얻습니다.
안내 한 편이 정확해도 기존 글에 걸린 링크가 예전 주소를 가리키면 이용자는 다시 길을 잃습니다. 그래서 변경 후에는 오래된 주소를 직접 열었을 때 새 메뉴로 이어지는지 시험해 봅니다. 기존 글에서 위치를 말로 설명한 부분이 있다면 함께 찾아 고치는 작업까지가 하나의 변경 작업입니다.
이용자가 해야 할 행동부터 앞에 둡니다
안내문의 순서는 이용자의 질문 순서를 따릅니다. 지금 어디에서 찾을 수 있는지를 먼저 쓰고, 그다음에 무엇이 어떻게 바뀌었는지를 설명합니다. 변경을 결정한 이유나 디자인 취지, 내부 검토 과정은 운영 기록으로 따로 보관하고 공개 문구에서는 행동에 필요한 범위로 줄입니다.
전문 용어나 내부에서만 쓰는 약칭이 들어갈 때는 실제 화면의 메뉴 이름과 연결해서 뜻을 풀어 줍니다. 이용자가 화면에서 보지 못하는 이름을 쓰면 안내가 오히려 혼란을 키웁니다. 문장은 짧게 끊고, 한 문장에 하나의 변경 사실만 담으면 읽는 부담이 줄어듭니다.
화면 크기와 이미지까지 확인합니다
스마트폰과 컴퓨터는 메뉴 구조가 다른 경우가 많습니다. 컴퓨터에서는 상단에 보이던 항목이 스마트폰에서는 펼침 메뉴 안에 들어 있을 수 있으므로, 각 화면에서 어디에서 찾는지를 따로 확인하고 필요하면 나누어 적습니다. 한쪽 기준으로만 쓴 안내는 다른 쪽 이용자에게 맞지 않을 수 있습니다.
새 화면을 캡처해 안내에 넣는 경우에는 이후 개편 뒤에도 그 이미지가 유효한지 살펴봅니다. 경로를 이미지에만 담아 두면 화면이 바뀌었을 때 수정이 어렵고, 화면을 읽어 주는 도구를 쓰는 사람에게는 전달되지 않습니다. 메뉴 이름은 반드시 글자로도 남겨 두어야 합니다.
공개 전에 처음 온 사람의 눈으로 읽어 봅니다
작성이 끝나면 예전 구조를 전혀 모르는 사람이 안내문만 읽고 원하는 항목에 도달할 수 있는지 한 번 따라가 봅니다. 이전 이름을 몰라도 현재 경로만으로 답을 찾을 수 있다면 문구는 제 역할을 한 것입니다. 마지막으로 실제 화면의 메뉴 글자와 안내문의 표기가 한 글자까지 같은지 확인하면, 사소한 표기 차이로 생기는 문의를 줄일 수 있습니다.