이용자는 주소창보다 화면의 분위기로 판단합니다
홈페이지 메뉴를 누르면 대부분의 이용자는 같은 사이트 안의 다른 페이지가 열릴 것이라고 기대합니다. 그런데 눌러 보니 로고도 색도 다른 화면이 나타나면 잠시 멈칫하게 됩니다. 주소창의 도메인을 꼼꼼히 확인하는 사람은 많지 않기 때문에, 이용자는 화면의 분위기와 문구로 지금 있는 곳이 안전한지를 판단합니다. 분위기가 갑자기 달라지는 순간이 바로 불안이 생기는 지점입니다.
특히 이름, 연락처, 결제 정보처럼 민감한 정보를 입력하는 화면이라면 이 불안은 더 커집니다. 운영자는 신뢰할 수 있는 외부 서비스를 연결했다고 생각하지만, 이용자의 입장에서는 공식 사이트에서 출발했는지 확신하기 어렵습니다. 외부 이동을 표시하는 일은 이용자를 놀라게 하려는 것이 아니라, 다음 화면을 미리 짐작하게 해 주는 최소한의 안내라고 보는 편이 맞습니다.
메뉴 이름에 목적지와 행동을 함께 담기
‘바로가기’나 ‘신청하기’처럼 짧은 이름은 깔끔해 보이지만 어디로 가는지 알려 주지 못합니다. 같은 사이트 안의 안내 문서로 이동하는 것인지, 다른 업체가 운영하는 서비스로 넘어가는 것인지에 따라 이용자의 준비 상태가 달라집니다. 그래서 메뉴 이름이나 바로 아래 보조 문구에 어떤 서비스에서 무엇을 할 수 있는지를 한 줄로 밝혀 두면 좋습니다.
예를 들어 예약, 지도 보기, 결제처럼 외부 서비스를 쓰는 이유가 서로 다르다면 각각의 목적이 문구에 드러나야 합니다. 이때 외부 서비스를 공식 홈페이지의 일부인 것처럼 표현하는 문장은 피합니다. 제3자가 제공하는 기능이라는 사실과 이용 조건은 그 서비스의 안내를 따른다는 점을 알려 주는 정도로 충분합니다. 다른 서비스의 운영 시간이나 정책을 이 사이트가 대신 보장하는 듯한 문장도 오해를 낳을 수 있습니다.
새 창과 같은 창, 한 가지 규칙으로 통일하기
외부 링크를 새 창으로 열지, 같은 창에서 이동시킬지는 사이트마다 선택이 다를 수 있습니다. 중요한 것은 사이트 전체에서 규칙이 일관되는가입니다. 어떤 메뉴는 새 창으로, 어떤 메뉴는 같은 창으로 열리면 이용자는 뒤로 가기 버튼을 눌러야 할지 창을 닫아야 할지 매번 고민하게 됩니다.
새 창으로 연다면 화면 낭독기를 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되도록 링크 이름이나 보조 설명에 포함하는 방법을 검토합니다. 외부 이동을 뜻하는 작은 아이콘은 보조 수단일 뿐이므로, 아이콘만으로 의미를 전하려 하지 말고 글자와 함께 둡니다. 휴대전화에서는 새 창이 브라우저 탭으로 조용히 열려서 이동했다는 사실 자체를 모르고 지나치는 경우도 있으니, 실제 기기에서 눌러 보는 점검이 필요합니다.
돌아오는 길이 쉬운지 직접 눌러 보기
외부 화면으로 넘어간 이용자가 원래 사이트로 돌아올 방법은 의외로 자주 놓칩니다. 외부 서비스가 별도의 홈 링크 없이 끝나 버리거나, 완료 화면에서 어디로도 이동할 수 없는 경우가 있습니다. 담당자가 한 번쯤은 처음 방문한 사람의 마음으로 메뉴를 누르고, 작업을 끝낸 뒤 공식 사이트로 돌아올 수 있는지 끝까지 따라가 보시기 바랍니다.
가능하다면 외부 서비스 안에서도 업체 이름과 문의 방법이 보이도록 설정을 살펴봅니다. 설정이 제한되어 있다면 공식 사이트 쪽 안내 문구에 ‘작업을 마친 뒤 이 사이트로 돌아오려면’과 같은 짧은 설명을 두는 것이 도움이 됩니다.
외부 링크는 한 번 만들고 끝나는 자산이 아닙니다
외부 페이지의 주소는 바뀔 수 있고, 서비스가 종료되거나 다른 내용으로 대체되기도 합니다. 그래서 외부로 연결하는 링크는 정기적으로 열어 확인해야 합니다. 이때 첫 화면 메뉴만 점검하면 충분하지 않습니다. 하단 메뉴, 오래된 공지, 블로그 글 안에 같은 링크가 흩어져 있는 경우가 많으므로 사이트 전체에서 해당 주소를 검색해 한꺼번에 확인합니다.
연결 대상이 오류 화면을 보여 주거나 전혀 다른 업체의 내용으로 바뀌었다면 바로 수정해야 합니다. 링크를 없애야 할 때도 이용자가 필요로 하는 다른 공식 경로가 있는지 함께 안내합니다.
기록으로 남기면 담당자가 바뀌어도 유지됩니다
외부 링크마다 목적지, 연결한 이유, 담당자, 마지막으로 확인한 날짜를 적어 두면 변경 이력을 추적하기 쉽습니다. 이 기록이 있으면 담당자가 바뀌어도 어떤 링크를 왜 두었는지 다시 묻지 않아도 됩니다.
정리하면 외부 이동 안내의 품질은 아이콘이 있느냐 없느냐보다, 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이동하는지 이해할 수 있느냐에 달려 있습니다. 문구는 사이트마다 다르게 정할 수 있으니, 실제 이용자 몇 명에게 메뉴를 보여 주고 어떤 화면이 열릴 것 같은지 물어본 결과를 바탕으로 실무에서 조정하시기 바랍니다.