대기 시간이 얼마나 걸리나요라는 질문에 답하기 전에 무엇을 기다리는지 확인해야 합니다. 담당자와 연결되는 시간, 확인을 시작하는 시간, 처리가 끝나는 시간은 서로 다를 수 있습니다. 안내하는 숫자가 어느 과정을 뜻하는지 밝히지 않으면 이용자는 전체 일이 끝나는 시점으로 받아들일 수 있습니다. 먼저 안내 가능한 단계의 범위를 정합니다.
예상치를 제시하려면 최근 처리 기록과 현재 상황을 함께 살펴봅니다. 일정한 값으로 말할 근거가 부족하다면 무리하게 짧은 시간을 약속하지 않습니다. 범위로 설명하더라도 그 범위가 나온 이유와 달라질 수 있는 조건을 확인해야 합니다. 완료 시점을 알기 어려운 경우에는 다음 상황을 확인해 안내할 시점을 정하는 방식도 검토할 수 있습니다.
기다리는 동안 이용자가 준비할 것이 있다면 해당 절차와 관련된 내용만 알려줍니다. 필요한 번호나 자료를 미리 확인하게 할 수 있지만 불필요한 작업으로 대기를 채우지는 않습니다. 자리를 떠나도 되는지, 차례가 오면 어떤 방식으로 알 수 있는지처럼 대기 중의 선택에 필요한 설명도 중요합니다. 실제 운영과 맞는 안내인지 담당자에게 확인합니다.
예상이 달라지면 이전 안내를 그대로 두지 말고 지연 사실과 현재 확인한 상황을 갱신합니다. 새로운 시점을 제시할 수 있는지와 아직 불확실한 부분을 구분합니다. 기록에는 처음 안내한 범위와 이후 바뀐 안내를 남겨 반복적인 차이가 있는지 살펴봅니다. 대기 안내의 목적은 짧게 느끼게 만드는 약속보다 지금 무엇을 알고 어떻게 기다리면 되는지 알려주는 데 있습니다.