서비스 홈페이지의 자주 묻는 질문에 긴 답변이 붙어 있다면 여러 질문이 하나에 섞였는지 확인한다. 이용 가능한지 묻는 항목 안에 준비물, 신청 방법, 변경 절차까지 모두 넣으면 원하는 답을 찾기 어렵다. 각 문장이 어떤 의문에 답하는지 표시한 뒤 독립적으로 필요한 질문을 분리한다. 답변 길이만 줄이려고 필요한 조건까지 없애지는 않는다.
가능 여부를 다루는 답은 판단을 먼저 제시하고 적용 조건을 가까이 적는다. 예외가 있다면 같은 항목에서 바로 확인할 수 있어야 한다. 이어지는 준비물은 별도 질문으로 만들고 관련 대상이 누구인지 밝힌다. 가상의 이용 안내에서 사전 신청자와 현장 문의자의 준비가 다르다면 그 차이를 설명해야 모두에게 같은 준비를 요구하는 오해를 줄일 수 있다.
질문 문구는 운영자가 홍보하고 싶은 내용보다 실제 문의 표현을 바탕으로 다듬는다. 답변 첫 부분에 장점을 길게 늘어놓으면 질문에 대한 응답이 늦어진다. 상세 문서로 연결할 때도 해당 FAQ에서 최소한의 답을 얻을 수 있게 한다. 여러 항목에 같은 긴 설명이 반복된다면 공통 안내를 정리하고 각 질문에서 필요한 차이만 남길 수 있다.
검수에는 질문 목록만 읽는 단계와 답변을 하나씩 여는 단계를 나눠 둔다. 비슷한 질문의 경계가 분명한지, 펼친 답이 질문을 그대로 해결하는지 확인한다. 반복 문의가 남는다면 해당 질문이 목록에서 눈에 띄는지도 살핀다. 답변이 존재한다는 사실과 방문자가 그 답을 찾을 수 있다는 사실은 별개이므로 표시 위치와 내용 모두 확인해야 한다.