웹사이트 검색창의 사용이 늘면 방문자가 적극적으로 자료를 찾는다고 볼 수 있습니다. 동시에 메뉴에서 원하는 정보를 발견하지 못해 검색에 의존하는 상황일 수도 있습니다. 검색콘텐츠기획에 내부 검색 자료를 활용하려면 사용 횟수 자체보다 어떤 질문을 입력했고 그다음 무엇을 찾을 수 있었는지 살펴야 합니다.
확인 가능한 기록에서 자주 쓰인 표현과 결과가 없던 표현을 나누어 봅니다. 같은 뜻을 여러 번 바꾸어 검색하는 흐름이 있다면 검색어와 문서 표현이 맞지 않는지 확인합니다. 검색이 잦은 안내가 이미 메뉴에 있다면 그 이름이나 위치가 이해하기 어려운지도 살핍니다. 자세한 행동 자료를 제공하지 않는 환경에서는 검색 횟수만으로 성공률을 추정하지 말고 주요 질문을 직접 입력해 결과를 검토합니다.
새 원고를 만들기 전에 기존 문서가 답을 제공하는지 판단합니다. 답은 있는데 검색되지 않거나 제목에서 내용을 알기 어려운 경우라면 문서 추가보다 탐색 구조의 보완이 먼저일 수 있습니다. 정말 없는 질문은 기획 후보로 남기되 한두 번 나온 표현을 곧바로 큰 수요로 일반화하지 않습니다. 개선 후에는 검색 사용이 줄었더라도 메뉴에서 더 쉽게 찾게 된 것인지 구분해 봅니다. 내부 검색의 성과는 버튼을 많이 누르게 하는 것보다 필요한 답을 발견할 수 있도록 만드는 데 있습니다.
검색 기록을 해석하기 전에 어떤 행동이 한 번으로 집계되는지 확인합니다. 입력할 때마다 기록되는지, 검색 버튼을 눌렀을 때인지, 결과 화면이 열렸을 때인지에 따라 사용 횟수의 의미가 달라질 수 있습니다. 같은 방문자가 여러 표현을 시도한 경우도 새 방문자가 늘어난 것과 다릅니다. 제공되는 기록의 범위를 확인하지 않고 검색 사용량을 관심도나 만족도로 곧바로 부르지 않습니다.
검색어는 단어별 빈도와 질문별 묶음을 함께 볼 수 있습니다. “준비물”, “준비 자료”, “가져갈 것”이 같은 질문을 뜻할 수 있지만 문맥을 확인하지 않고 모두 합치지는 않습니다. 반대로 띄어쓰기나 표현만 다른 질문을 서로 다른 수요로 취급하면 새 글이 불필요하게 늘어날 수 있습니다. 어떤 표현을 같은 질문으로 분류했는지 근거를 남겨 다음 비교에서도 같은 기준을 적용합니다.
가상의 사이트에서 위치 안내를 찾는 검색이 늘었다고 해 봅니다. 메뉴의 이름이 “오시는 길”이라 이용자가 쉽게 찾았는지, 별도 소개 메뉴 속에 숨어 있어 검색한 것인지에 따라 해석이 다릅니다. 검색 결과에서 위치 문서가 잘 나타나도 메뉴에서 접근하기 어려운 문제는 남을 수 있습니다. 사용 횟수가 많다는 사실보다 검색 이전에 어떤 선택지가 있었는지 살펴야 합니다.
결과가 있는 검색도 성공으로 단정하지 않습니다. 검색어가 포함된 문서가 많이 나왔지만 제목에서 원하는 안내를 구별하지 못할 수 있습니다. 결과 목록을 열어 실제 질문에 답하는 문서가 어디에 있고 어떤 이름으로 보이는지 확인합니다. 첫 결과가 같은 단어를 많이 쓰는 소개 글일 뿐 필요한 조건을 설명하지 않는다면 문서의 역할과 검색 결과의 관계를 검토할 필요가 있습니다.
반복 검색은 실패의 단서일 수 있지만 모두 같은 원인으로 묶지 않습니다. 사용자가 더 구체적인 조건으로 질문을 좁히는 과정일 수도 있습니다. 처음에는 수업을 검색하고 이후 특정 요일을 찾는 가상의 흐름은 정보 탐색이 진전된 것일 수 있습니다. 같은 질문을 표현만 바꿔 계속 입력하면서 답을 찾지 못한 흐름과 구별하려면 가능한 범위의 결과와 후속 행동을 함께 읽어야 합니다.
자료가 부족할 때는 대표 질문을 직접 시험할 수 있습니다. 기존 메뉴를 통해 찾는 과제와 검색창을 사용하는 과제를 나누고, 어느 단계에서 필요한 답을 찾는지 관찰합니다. 검색어를 정답처럼 알려 주지 않고 실제 이용자가 쓸 법한 질문을 확인 자료에서 고릅니다. 시험 결과를 일반적인 성공률로 확대하지 않고 확인한 질문과 화면에서 발견한 문제를 기록합니다.
새 글 제작은 답이 실제로 없는 경우에 검토합니다. 문서는 있는데 제목이 모호하다면 제목과 설명을 고칠 수 있고, 문서 표현과 입력 표현이 다르다면 사이트 기능에 맞는 탐색 보완을 검토할 수 있습니다. 제공하지 않는 서비스를 검색했다면 그 서비스를 하는 것처럼 글을 만들지 않습니다. 필요한 경우 확인된 제공 범위를 설명할 자료를 마련할지 판단합니다.
개선 이후 검색 횟수가 줄었다면 메뉴에서 쉽게 찾게 된 것인지, 사이트 방문 자체가 줄었는지, 검색창이 눈에 띄지 않게 된 것인지 나누어 봅니다. 어떤 변화도 수치 하나로 확정하기 어렵습니다. 수정한 요소와 비교 기간을 남기고, 대표 질문에서 필요한 문서에 도달하는지 다시 확인합니다. 검색 사용 증가와 감소 모두 독자의 과제를 함께 보아야 의미를 판단할 수 있습니다.
검색 입력을 기록할 때에는 개인 정보가 포함될 가능성도 고려합니다. 이름이나 연락처를 입력한 기록이 있다면 원고 기획표에 그대로 복사하지 않고 질문의 유형만 필요한 범위로 정리합니다. 운영 목적에 맞지 않는 상세 입력을 오래 모으는 것이 분석의 질을 높여 주지는 않습니다. 질문을 이해하는 데 필요한 정보와 개인의 식별 정보를 분리합니다.
보고에서는 검색량, 결과 없음, 필요한 문서 발견을 서로 다른 항목으로 설명합니다. 실제로 측정하지 못한 단계는 공란이나 미확인으로 남기고 추정 수치를 채우지 않습니다. 내부 검색의 역할은 방문자를 오래 머물게 하거나 여러 번 입력하게 만드는 것이 아니라 사이트 안의 질문과 답을 연결하는 데 있습니다. 사용량을 평가할 때에도 그 연결이 어느 지점에서 쉬워졌고 어디에서 아직 막히는지를 중심으로 정리합니다.
담당자가 바뀔 때는 대표 검색어만 넘기지 않고 그 검색어에서 확인한 문제도 전달합니다. 답이 없었던 것인지, 결과 제목을 구별하기 어려웠던 것인지, 메뉴와 연결이 끊겼던 것인지가 남아야 같은 조사를 반복하지 않습니다. 해결한 질문과 아직 자료 확인이 필요한 질문을 나누어 다음 기획으로 이어 갑니다.